责任是企业管理的根本

——“选择二十冶就是选择放心”理念浅释

中国二十冶建设有限公司  李勇

  一、责任理念的成因

  企业既是一个社会组织，又是一个经济组织，它在本质上承载着社会、经济、伦理等多重责任。它要对用户负责，信守合同、提供合格产品和优质服务；它要对员工负责，保障收入、持续教育、创造发展机会；它要对国家和社会负责，交纳税款、提供就业、保护环境和社会安定；它要对股东负责，扩大销售、降低成本、持续盈利、增加回报等。对于一个企业来说，责任心就是竞争力，责任感就是凝聚力。责任感越强，企业进取的动力就越足，企业发展的希望就越大；责任心越强，企业无谓的损耗就越低，企业遭遇的失败就越少。

    因此说，责任是企业管理的根本。

    作为一家具有冶炼施工总承包特级资质的大型国企，中国二十冶一直将企业承载的使命和肩负的责任看得很重。在本世纪之初进行企业文化再造时，我们就确定了“为用户创造价值、为股东创造回报、为员工创造机会、为社会创造财富”的企业宗旨。也可以说是我们对用户、对股东、对员工、对社会的责任承诺。

    在企业承载的诸多责任中，我们始终将用户的责任放在第一位，把对用户的责任承诺作为兑现其它责任的基础。这是由企业的性质决定的，对企业而言用户就是上帝，企业只有满足了用户的需求，才能够取得应有的效益，才可能进一步扩大市场，也才有了满足员工、回报股东、报效社会的基本条件。

    二十冶从上世纪七十年代末参加宝钢工程建设，这个工程的特殊性和重要性决定了它严格苛求的高标准和高要求。以建设宝钢工程的责任感、光荣感和使命感为基点，二十冶的责任理念依据市场的变化、时空的转化、管理的更新，特别是随着我们认识的不断深化，先后经历了三次更迭创新，理念的外延逐步扩展，内涵渐进深入，在不断接受实践检验、不断完善中，得到了员工的认同、社会的认可，目前正发挥着巨大的作用。

    在宝钢二期工程基本结束、企业转而面向市场时，二十冶继续弘扬宝钢严格苛求的精神，以对市场用户高度负责的态度，提出了“干一项工程，树一座丰碑，交一方朋友，，留一片赞誉”的新标准，在上海徐家汇地铁、上海展览中心北馆、上海太平洋大饭店、浙江北仑发电厂、马尾中钢高速线材、上海益昌薄板、上钢三厂中厚板等地方重点工程中树立了企业的品牌。

宝钢三期工程投资管理主体由国家变为宝钢自身，为适应这种变化，宝钢创造了设计、制造、施工和生产“四结合”的工程建设管理模式和项目组、指挥部职能处室矩形管理模式，各单位交叉配合协作增多，保工期“后墙”的压力更大，二十冶据此又提出了“把一切问题都视作二十冶自己的问题”的责任理念，强调团结协作，遇到困难和问题不扯皮推诿，确保了所承建的150吨超高功率电炉、1420冷轧、1550冷轧等项目“后墙”始终不倒。

进入新世纪，大整合之后的宝钢围绕建设六大钢铁精品生产基地目标，加快对合并后的老厂进行更新改造，启动了更高水平的“十五”、“十一五”规划项目建设。与此同时，随着建筑业的飞速发展和中国加入WT0，  民营企业、外资企业与国有企业开始同台竞争，之间的差异化在逐步缩小，如果一个企业还仅仅满足于履行合同这样的基本要求，最终将会被无情的市场大潮所淘汰。二十冶要继续保持行业的优势地位，必须提升对用户的服务标准，从过去重点关注产品、侧重施工结果、着眼解决问题，转变到站在用户的角度思考问题，为用户主动服务、全方位服务、全过程服务，通过产品和服务达到用户对施工企业的满意和放心。基于这种认识，我们又提出了“选择二十冶就是选择放心”的新理念，并将这个理念归结为是对用户的一种责任，是我们对社会、对用户的责任承诺。

    为了使这个理念深入人心，化为员工的实际行动，在之后的一些重要会议和企业报刊上，我们反复进行宣传和推介：

    ——一个企业的硬件可以用钱买到，可以简单复制，但是企业的责任意识、诚信观念、服务水平等软件是不好复制的，由此形成的企业品牌将极大地提升企业的市场竞争力。

    ——现代企业之间的竞争归根结底是责任意识导向之下的服务的竞争，在技术、质量、安全、工期、成本等诸多元素差异不大的情况下，就看企业的责任感能否得到社会的认同，企业的服务水

平能否得到业主的认可，社会和业主认可你，企业发展就有了保障。

    ——我们要真正把用户放在上帝的位置，主动超前地为用户思考一些问题，解决一些难题，这样用户才可能真心实意地和我们建立长期的战略合作关系。

    “选择二十冶就是选择放心”这个责任理念，以通俗易记的形式确立了二十冶对用户责任的新标高，是二十冶打造企业品牌的一个新的跨越一一不只说到做到，还要做到做好。

    二、责任理念的内涵

    “选择二十冶就是选择放心”不是一句空洞的口号，也不是一句脱口秀。经过认识一实践一再认识一再实践这样循环往复，经过施工生产实践的检验和不断总结提炼，被赋予了日益丰富的内涵、极大的表达空间和崇高的历史使命，也正在被分解、具化为易于把握和落实的一项项责任子目标。

    ——对于市场，它是一张名片，一字千金。是二十冶面对新经济浪潮的冲击，面对建筑市场激烈竞争的硝烟，从企业发展的战略高度传递给市场的信息，它表明我们在力争从“价格战”的重围中突围，以“服务”这一个利器搏击市场，推动公司持续健康地发展。

    ——对于社会，它是“注册商标”，难以复制。企业的品牌不仅仅是一个产品或一个公司的名称，它凝聚着一个产品或一个公司包括创造这个产品或企业的人的精神内涵。所以才能得到社会的尊重和认可。世界上一些知名企业之所以会使我们肃然起敬，就是文化的力量。我们愿以这种力量构建为用户服务的伦理原则，诚心待客，货真价实；恪守信义，履行合同，构建正常的市场交往关系的道德机制，实现市场契约关系的最佳体现。

    ——对于业主，它是承诺，是宣言。它是站在用户的立场去研究、设计和改进服务；加强工程前期、过程和售后服务，对用户所担心的各种问题给予及时预见和处理，使用户感到放心；它要求自身高度重视用户的意见，把快速处理用户意见作为最重要的工作，以让用户放心为中心来构建保证机制、调整机构设置和工作流程；通过让用户放心、满意、信任而留住用户。

    ——对于公司，它是责任，是价值观。责任和服务说到底是一个没有边界、不断追求、尽善尽美的过程。它要求我们要把用户放在上帝的位置，主动、超前地为用户思考一些问题，解决一些难题；不仅要追求一个非常好的结果，还要让用户有一种全过程放心的感一一对于员工，它是信条，是义务。需要我们每一个员工用实际行动来践行，以此作为对业主承诺的支撑。企业竞争不只是战略、技术和装备的竞争，员工个体的素质和能量常常会决定一场战争的胜负，甚至“一把钥匙的细节”也会导致泰坦尼克号巨轮的沉没。

    ——对于挑战，它是宣言，是号角。我们经过无数重大工程的砺练，积蓄了丰富的施工经验，创建了丰厚的成功业绩，为了企业的荣誉，为了用户的利益，在任何艰难困苦面前，我们都敢于迎难而上。

    ——对于团队，它是司训，是戒尺。它时刻提醒和告诫员工要维护企业品牌不要让它生锈。让用户放心，必须要有一个坚实有力的团队，管理严细，技术过硬，团结协作，敬业创新。让用户放心，要把工程的施工方案和网络计划编制有序，网络节点明确，工序编排严密，人员机具组织合理，管理思路清晰。让用户放心，要善于并勤于跟用户和监理沟通，抓好过程中的每一处细枝末节。

   ——对于挫折，它是鞭策，是激励。我们不害怕遭受挫折，但是我们不能够失败。对于一个大型施工企业，挫折是难免的，失败却是耻辱的。任何一项工程都没有彩排，任何一项工程都是我们践行诺言的答卷，我们面前只有一个选择，就是严格苛求，避免疏忽放任，求得尽善尽美。

    ——对于管理，它是标准、是尺度。做用户满意的工程，标准不仅是保证质量、工期、安全以及文明施工，认真履行合同义务，还要从服务用户、服务项目出发，用责任感凝聚员工，用责任心铸造品牌，做好全过程的管理和完善的服务，全面提升企业的市场形象和社会信誉，不断创造企业的闪光点和新亮点。

三、责任理念的作用

    1、规范约束作用。“选择二十冶就是选择放心”这个责任理念，经过公司上下广泛宣传和大力倡导，在二十冶内外广为人知，成为企业内部各单位、各项目部和广大员工的行为准则，成为广大用户对我们各项工作检验的标准。

    用二十冶到底能不能放心?就像当年宝钢总机对社会承诺“三声铃响必有应答”一样，用户开始用挑剔的眼光来检验我们。从个人来说，我们的员工必须转变观念，严格要求自己，规范约束自己的行为，尽心做好自己的本职工作，努力体现自己的能力和水平；从企业来说，公司必须在内部构成一级让一级放心的“责任链条”，进一步强化责任考核和过程考评，促进企业的管控力和执行力，以责任理念将企业内部的各种责任制串联成一个有机整体，用体制、机制来保证让用户放心目标的实现。譬如我们为了加强项目过程管理，提升项目管理的精细化水平，建立了项目阶段性考评制度，由公司项目监管部、安保部、经营计划部、人力资源部等部门参加，考核设立两个综合类奖项和四个专项类奖项，在考核中特别重视对用户满意度的调查。

    宝钢集团一钢不锈钢工程是建国以来国家实施的最大贴息技改项目，也是世界上第一条采用不锈钢和碳钢混合轧制新工艺的重要工程，二十冶作为这项工程的骨干施工单位，克服了非典和历史罕见高温等各种困难，在工程建设中共计获得12大类47项奖励，实现了单项工程获得各类荣誉的“大满贯”，创造出我国冶金工程建设史上一项罕见的记录，其中在进度上再创“中国企业新记录”；在质量上荣获“鲁班奖”和“国家质量金质奖”；在科技进步上摘得三项上海市科技成果奖，取得2项国家技术专利并形成9项国家级和省部级工法；被评为全国用户满意工程和上海市用户满意工程。但是，这项工程开工之后并非一帆风顺，曾经被业主亮过“黄牌”。那是专业公司为工程制作的第一批钢结构件，因为表面油漆和焊缝不匀被勒令整改。对此有人不服气，认为一钢的业主太挑剔。但是，项目部和制造单位却引以为戒，把问题的暴露作为强化员工责任感和规范员工行为的良机，他们开始下大力气整治质量通病。管理人员和生产骨干先后十多次召开会议，查找工作不足，转变传统观念，树立起“三行三不行”的新的责任意识(即过去这么干行，现在不行；其它地方这么干行，一钢不行；别的单位这么干行，二十冶不行)。在此基础上，对成品按照优良标准重新返工，对有关责任人进行了严肃处理，对劳动组织进行了重新调整，对电焊工进行了集中培训和考核，对生产工艺标准进行了细化，对质保体系进一步完善，对质检力量进行了强化，还逐层签定了生产质量责任承诺书。

    高标准赢得了高回报。二十冶一钢工程的钢结构制作和安装双双获得“金钢奖”，一钢工程指挥部在二十冶制作单位专门召开质量现场观摩会，推广二十冶钢结构制作和安装管理经验。

    今年获得国家优质工程鲁班奖的宝钢1880热轧工程，同样是对用户高度负责精神的结晶。在打桩施工初期，项目部通过一次三级确认检查，发现有一个机组没有严格按照工序施工，立即“小题大做”，对该机组进行了“停改罚款”，而且在整个工地进行了通报批评。项目部还细化“选择二十冶就是选择放心”的责任理念，提出了“服务意识强一点；解决问题快一点；完成任务好一点；要求自己严一点；工作质量精一点”的工作标准。以此来规范员工的行为，强化员工的责任意识。现场发现问题主动为用户排忧解难，施工遇到困难不等不靠立足自己解决。安全生产从过去确保“无重伤和工亡”提升到确保“无违章”的高度，在宝钢工地第一个推出“安全施工准入证”挂牌制度，第一个实施了业主、监理、施工三方安全人员合署办公的新举措，不仅实现了施工安全、优质、文明的目标，还创造出了18个月零10天的世界最短工期新记录。

    2、目标激励作用。“选择二十冶就是选择放心”这一理念是对用户的庄重承诺，也是激励二十冶员工的号角。它以其超乎寻常的感召力，凝聚了二十冶人的智慧和力量，在企业的改革发展进程中不断超越自我、追求卓越。

    近几年，随着建筑市场竞争不断加剧，业主对工期和标价不断压缩，施工的质量标准不断提高，同时企业在规模迅速扩张之后，各种资源配置也出现了全面紧缺的状况，要履行合同让用户满意的难度越来越大。在这种环境下，“选择二十冶就是选择放心”的责任理念有效地激励着员工，急用户所急，想用户所想，克服困难，没有条件自己创造条件；转变思路，积极创新施工管理方式，主动将服务窗口前移，在项目设计、准备阶段，就利用自己的技术和管理优势，为用户提供专业支持和帮助，分解用户的困难和压力，成为用户离不开的合作伙伴；在施工过程中，坚持精品工程战略，以出色的工期、质量，实现对用户的承诺；在竣工阶段，为保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助用户对建筑物进行全面维护，做好后期延伸服务和保驾，对服务方式和服务质量及时回访，争取用户全方位的满意。

    山西临钢不锈钢中厚板工程就是一个例证。这项工程是临钢历史上第一个高附加值的板材项目，但是作业环境非常狭窄、施工条件极为艰苦、中标价也很低，由于条件不具备开工日期又整整推迟了两个月，要在10个月里建成一条观代化的生产线，就连临钢的领导自己当时也认为“工期肯定保不了了!”但是，“既然业主选择了我们，就一点要让业主放心。”项目经理张英奎以这种责任感迅速集结了1600多人，提出了“不干完不过节、不干完不回家”的口号，在一月份零下十几度的冰天雪地里，他们将蒸气管道接到施工现场，在混凝土里添加防冻剂，拉开了土建大规模施工的序幕，一个月仅混凝土浇灌量就达到2万多立方米，创造出了土建公司的历史新记录。机电设备安装高峰阶段，施工人员实施24小时倒班作业，项目部每天晚上10点开碰头会，晚上12点以前没有下过班。

经过9个月艰苦鏖战，临钢中厚板工程最后提前一个多月建成，安全事故为零，质量全部达标，为用户抢回了商机。施工期间用户给二十冶几次送来感谢信，其中一封信上这样写道：“临钢5万名职工家属感谢你们，敬佩你们，永远不会忘记你们，你们科学的态度，顽强的作风和认真负责、敢打硬仗的精神感动着我们，也激励着我们，你们真的很了不起，你们是中国工人阶级的骄傲!”临钢的领导也感慨地表示：“临钢永远忘不了二十冶，以后临钢的活就是二十冶的活。”

    3、品牌传导作用。现在有些企业存在着这样一种误区：认为增加责任就是增加成本，就会减少企业的盈利。直观的看，这种想法似乎也有些道理。但是，放到全球经济发展大趋势这个背景下，我们会发现责任意识已经成为目前企业管理的根本目标，正被世界500强等强势企业引为自己的主导竞争手段。因为，企业只有尊重用户、回报社会、善待员工、注重环境保护，才可能树立自己良好的企业形象，增力口企业的无形资产，得到社会和用户的广泛认可，从而争取更大市场份额。“选择二十冶就是选择放心”的责任理念，成为二十冶取信用户、传导信誉、拓展市场的“名片”。

    二十冶在行业内享有“轧机之秀”的美誉，30年来先后建成的轧钢生产线达到了100多条，形成了企业独有的71项国家授权专利和49项工法。而近几年又连续承建了多项国际领先的热轧工程。从一钢的1780热轧到宝钢的1880热轧，从太钢的2250热轧到首钢迁钢的2160热轧和1550热轧，其中每一项工程的赢得都离不开用户的口碑传导，来源于我们以现场保市场责任理念的实践。

    在太钢这个世界最大的不锈钢精品基地建设中，二十冶以强烈的责任感为用户真诚服务，克服各种困难将计划工期一再提前，赢得了用户的广泛信任和好评。在承建2250热轧工程的同时，业主又将目前世界规模最大的不锈钢冷轧宽幅热线工程交给二十冶施工，最后两项工程分别以18个月和11个月的最短工期完工，实现了“无与伦比”的质量和工期目标，使“太钢不锈”利润大幅提升，被用户评价为“五好工程”。

    二十冶参建的首钢迁钢2160热轧工程，由于设计、勘察、设备制造等单位均是第一次承接此类工程，经验不足使得设计变更和设备修配改量增大。在第一战役的桩基工程试打阶段，就发现了地质勘察报告与实际不符，对十分紧迫的工期构成了新的压力。二十冶如果强调客观原因，工期完全可以后延。但是，项目经理谷政学却提出了“主动出击、主动适应”的口号，要求大家不推诿、不扯皮、不等不靠，积极为业主分忧解难。他本人带头把办公桌搬到现场，几天几夜不回宿舍，调整施工方案，改进承包办法，使打桩节点提前半个月实现。后期一个个问题的化解也是如此。首钢2160热轧项目总指挥吴文溪对此感叹：“如果都有谷经理和二十冶这种精神，还有什么项目拿不下来!”2160热轧厂厂长李冰也给予了二十冶很高的评价：“二十冶施工从不讲客观理由，在主动干好自己事情的基础上，还为甲方提出了许多建设性的意见，起到了标杆和榜样的作用，将其他施工队伍的作风和技术都带起来了--------2160热轧工程是首钢集团历史上第一号也是最优秀的“作品”。2160热轧工程竣工投产一年后，首钢迁钢又上第二条1580热轧生产线，再次邀请二十冶和谷政学投标重回迁钢。

    强烈的责任感可以感动“上帝“，出色的现场服务能够扩展市场。二十冶以不断刷新的工期记录、持续创优的精品工程、周到细致的过程服务，为用户在我国钢铁工业新一轮技术改造中趁势而上、实现技术装备和产品结构的大步跨越作出了重要贡献。优异的施工质量保证了工厂设备稳定运行，功能考核和达产速度不断超出设计水平，为用户创造了可观的经济效益和社会效益。同样，行业内广大用户也给予了二十冶真诚的关心和信任，使我们的市场之路和发展之路越走越宽。

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