7月14日午后，高温如炬，雨后初霁，中冶重机特种车辆厂售后服务团队在等齐备件后出发了，风雨兼程4个半小时，于傍晚时分赶到位于浙江富阳的和鼎铜业。

和鼎铜业地处富春山脚下工业园的最深处，此处山栾起伏、风景如画，是和鼎老总多方挑选的具有“龙脉”的风水宝地，事实证明当初20亿的投资换来的是高额的回报和公司上市的期许，这是一个欣欣向荣的企业，能够成为和鼎的服务供应商，得归功于“中冶重机”主打品牌产品——抱罐车，凭借之前的2台抱罐车和今年新承接的4台抱罐车敲开了和鼎铜业的大门，这6台抱罐车的布局是中冶重机市场突破的成功所在。

傍晚时分，我们到达和鼎铜业的仓库，将带来的备件肩扛手提运到库里，让库工一一清点后办完入库手续。第二天早上，来到和鼎铜业做好保养前的准备，甲方2台车，1号车维保、2号车维持生产，我们刚刚铺开工具准备开干时，甲方班长一身油污地过来说，2号车油管爆裂了，我们马上沟通，一句“我们帮你们一起干”，说话间分公司售后团队老技师张成马上和甲方班长一起投入到了油管抢修的战斗中，在烈日下暴晒了1个多小时，张成满头大汗，一身工作服全部被油浸透，帮助2号车恢复了使用，打了个“快修”短平快。

趁着张成帮助抢修2号车的间隙，我和技师孙立军来到了和鼎的销售部找到销售经理。洽谈年度备件合同销售框架协议的构想，把我们服务和鼎的理念、措施、决心和售后方案一一表明，对方让我们把价格清单报给他们，并说明他们的运作方式是3万金额以下可以订单式销售，3万以上报备老总签字。我们又向前迈出了一大步，我们看到了二次营销突破的曙光，我们马上着手准备价格清单和目录，事在人为，志在必得！

由于2号车的意外“受伤”，把我们的开工时间延后了半天，中午12点才具备开始干的条件，此次维保内容是更换发动机的“三滤”，和语音盒总成，先从1号车开始，三滤更换对于孙立军和张成来说是“小菜一碟”，放油、拆解、安装，一切顺利，2点开始换语音盒，把插头线一一对接上，一开开关，咦！怎么只有“工程音”，没有音乐声。要知道音乐声是和鼎老总的“专门要求”，因为原来的语音报警音让老总听得“心惊肉跳”，只想要一段流畅的音乐声是老总的要求，必须把音乐声调出来，怎么办呢？一根根线拆、一根根试，还是不响，二个小时过去了，平时那么容易的一段音乐怎么到现在成了“奢求”呢？孙立军和张成把所有线都拆了一遍才发现原来的语音盒是“插片式”，现在的语音盒是“插针式”的，系统不对接，找到原因后，他俩尝试着把新的语音盒接到报警器开关中的火线上，一段悦耳的音乐声传出来了，三个小时的探索，另辟蹊径，终获成功！

语音盒啊！语音盒，今天真是被你“闪了一道”啊，这一闪就是3个小时。

这就是售后服务的不可预见性和复杂性，虽是点滴，却是关键。

语音盒发声后，和鼎的司机们都很兴奋，马上开着车在场地上跑了一圈，悦耳的音乐回荡在山脚下，悠远而绵长，完成了一整套的背罐倒灌动作后，1号车OK了，马上着手2号车，同样是更换三滤和语音盒，有了1号车的经验，2号车速度明显加快了，司机班长说：“你们再帮我们看看鹅颈液压滤芯漏油怎么处理吧，张成说：“我看看！”张成马上钻进鹅颈下开始拆阀块，空间狭小、管道百转千回，没有空间、没有站位，但张成弯腰曲膝，灵活的挪、转、腾、移，用内六角扳手一点一点开始拆，汗水不断滴落，用了半小时把阀块拆下来，司机班长佩服得五体投地，连连说：“上次我们拆这个地方拆了一天都拆不下来，还是你们专业强，到底不一样！”

晁补之写：“与可画竹时，胸中有成竹。”这是我们的员工技能沉淀和升华在关键时刻发挥的作用，我们视为平常，但已令客户心生敬佩，我们企业的综合实力赫然显现。

已近晚上8点了，他们在烈日下干了8个多小时了，不断出汗，晚饭也顾不上吃，疲惫至极，蚊子成群结对的扑面而来，酷热+叮咬真是对售后服务的严峻考验，我把茶水倒在杯子里吹凉后，一趟趟往他俩的手上送，他们流汗实在是太多了，怕他们脱水、怕他们中暑，伏天唯有凉茶最解渴，做好后勤工作是我对他们最大的支撑。阀块拆下后，要换上新的“O”型圈，哎呀，怎么断了一个，原来是硬管连接，没有调节的余量，一不小心就切断了，连忙问库里还有没有？班长说：“没有了，这个也是好不容易找到的。”我们和班长4人一起在仓库里翻找，找了半天没有收获，张成拿把剪刀，准备剪石棉垫了，但是仓库里也找不到能替代石棉材质的东西，望着苍茫的夜空，我们真的有点绝望了，难道今天真的要败走麦城了？带着最后一丝希望，张成还在翻找，他手往二层货架缝隙里一摸，真的还摸到一个“O”型圈，这真是今晚最后的一个，唯一的一个，也是运气对我们的眷顾，如果切坏了，装不上去，今天这车就得趴窝了，我们拿着甲方提供的头戴式电筒一齐聚在车旁，屏神聚气地看着张成小心翼翼地操作。只见他把两边阀块分别拆下，装好“O”型胶圈后再安装硬管，安装硬管时用撬棍别住铁管，两头螺丝分别对称紧固，用撬棍慢慢地调整间隙，再装好两边的各四颗螺丝，就这样成功地装好了阀块，然后收尾、试车、工具清理、场地清扫完，2号车也带着悦耳的音乐一次试车成功，此时已是晚上9点半，填写售后服务卡、顾客满意度调查表、填写项目备件采购清单、填写零修项目清单，和交班的司机交代相关注意事项后将司机的操作疑问反馈到车辆厂售后服务群里，群里将解决方案反馈后又及时反馈告知司机，这一套程序完成后晚上十点半了。我们连夜驱车赶回上海已是半夜3点钟，

在回去的路上，我们虽然身体极度疲乏，没吃晚饭的肚子已经饿过了头，但我们心情却十分愉悦，因为去过我们分布的抱罐车市场我们都能深深地感觉到，所有业主都是为抱罐车准备专门的通道、专门的保驾、专门的车队、专业的司机，没有一个业主不把“抱罐车”当宝贝，每次看到司机对售后服务的那种希翼的目光，我们更能体会到售后服务的重要性，和我们在坚守中突破的意义所在。

这次和鼎的售后服务，我们打了一个漂亮的组合拳，进行了维保、偶遇了抢修、销售了备件、洽谈了框架合同、解决了甲方的应急之需，满足了和鼎老总在语音音乐方面的个性化需求，面对这个多年前被竞争对手抢占的市场，我们收复领地，不仅是销售合同订单的胜算，更体现在客户对我们细水长流、天长地久的信心，我们到位的服务和卓越的技术给对方留下了很好的印象，我们要以此为契机，脚踏实地，关注每一个细节，把每次售后服务都变成业主精彩和难忘的记忆，铸造“中冶重机”的市场丰碑。　 （作者单位：中冶宝钢技术）